Mengoptimalkan Dukungan TI dengan Help Desk

  • Share
20210820 142339

Kerja jarak jauh diperkirakan akan menyebabkan lonjakan besar pada tiket masuk. Tuntutan pada tim dukungan dengan demikian bergeser dari memecahkan masalah TI sehari-hari menjadi menangani permintaan yang lebih unik, memulai dukungan proaktif, memungkinkan layanan mandiri yang lebih baik, semuanya sambil mempertahankan produktivitas, optimalisasi proses, dan pengendalian biaya.

Kedengarannya seperti jangka panjang. Saat ekspektasi meningkat, Anda membutuhkan lebih dari sekadar teknologi dan praktik terbaik yang ada untuk memastikan dukungan yang lebih baik bagi karyawan jarak jauh. Bagaimana Anda bekerja ekstra? Apa yang Anda lakukan untuk membuktikan dukungan jarak jauh Anda di masa depan?

Mengelola Dukungan Jarak Jauh

Agar pertunjukan tetap berjalan selama penguncian, bisnis dengan cepat beralih ke kerja jarak jauh. Sejak itu, beberapa perusahaan telah kembali ke kantor, beberapa mengikuti model kerja hybrid, dan beberapa bahkan mempertimbangkan untuk bekerja jarak jauh secara permanen. Bagaimana ini mungkin? Satu dekade yang lalu, pemadaman layanan sederhana akan menangguhkan seluruh proses organisasi selama beberapa jam hingga diperbaiki. Jawabannya adalah meja bantuan TI, yang memanfaatkan kemampuan AI tingkat lanjut dan penawaran komunikasi out-of-the-box untuk mendukung karyawan jarak jauh massal.

Membuktikan dukungan yang cepat dan berkualitas dengan tetap menjaga efisiensi, moral, dan biaya adalah tujuan utama dukungan TI di mana pun karyawan berada. Ada banyak sumber daya meja bantuan dan alat AI yang tersedia saat ini yang dapat digunakan bisnis untuk memastikan proses bisnis normal dengan gangguan minimal. Bisnis terjun lebih dulu ke kerja jarak jauh dan hanya punya sedikit waktu untuk menyesuaikan diri; meja bantuan membuat transisi mereka lebih mudah. Dengan proses yang sudah diatur dan dijalankan, bisnis dapat dengan mudah melanjutkan aktivitas sehari-hari mereka dengan kepatuhan maksimal. Tetapi masuknya permintaan dukungan yang terus meningkat masih perlu ditangani. Ini membutuhkan penyelarasan dan pengoptimalan meja bantuan yang lebih baik untuk kebutuhan dukungan jarak jauh.

Mengoptimalkan Dukungan Jarak Jauh dengan Jasa Bantuan TI

Jaaa bantuan dengan segudang peluang untuk dibangun. Anda hanya perlu mengidentifikasi apa kebutuhan Anda. Anda memerlukan jasa bantuan terpusat untuk menampung semua operasi Anda dengan integritas struktural tertinggi. Pindah ke solusi berbasis cloud akan menjadi awal yang baik jika Anda belum melakukannya. Solusi berbasis cloud memberi Anda lingkungan kerja yang aman, terkelola sepenuhnya, dan tertata dengan baik untuk pengguna yang berada di mana saja di dunia. Pemusatan alur kerja, tindakan, dan proses sangat penting agar siklus hidup masalah mengalir lancar dari awal hingga akhir. Hal ini membuat pendekatan omnichannel untuk mendukung lebih relevan dari sebelumnya, karena menghubungkan pengalaman dukungan lintas waktu dan tempat adalah masalah umum dalam kerja jarak jauh.

Solusi jasa bantuan untuk TI yang ditawarkan oleh banyak jasa yang bisa membantu Anda yang akan menambah pengalaman perjalanan pengguna secara efektif . Dengan melacak dan mengelola semua permintaan dalam satu antarmuka, Anda akan memiliki kontrol yang lebih baik atas operasi dukungan. Karyawan dapat mengajukan permintaan dari saluran mana pun yang mereka inginkan — aplikasi seluler, situs web, email, panggilan telepon, atau obrolan dan Anda masih dapat mendukung mereka dengan mudah.

Meningkatnya permintaan untuk dukungan TI jarak jauh telah membawa perubahan berikut dalam cara dukungan disediakan.

Dari Dukungan Ad-hoc hingga Dukungan Percakapan
Tetapi kerja jarak jauh telah menyebabkan karyawan menuntut dukungan dengan cara yang lebih tidak teratur, seperti mengirim SMS di Slack. Aplikasi perpesanan seperti Slack dan Microsoft Teams telah melonjak popularitasnya karena menyediakan sarana yang mudah bagi karyawan untuk tetap terhubung sepanjang hari. Ketika dukungan semudah mengirim SMS, mengapa karyawan repot-repot menulis email atau menelepon? Mereka tidak akan melakukannya. Dukungan percakapan menjadi keharusan, di mana Anda mendukung karyawan langsung dari saluran pengiriman pesan seperti Slack.

Dengan demikian, karyawan dapat memperoleh dukungan yang mereka butuhkan tanpa meninggalkan aplikasi. Bot Assist AI menggabungkan akuntabilitas meja bantuan dan fleksibilitas aplikasi perpesanan untuk membantu Anda mendukung karyawan di dalam Slack. Sementara bot swalayan yang diberdayakan AI menangani sebagian besar permintaan umum, agen Anda hanya dapat turun tangan saat dibutuhkan.

Dari Layanan Berbantuan ke Layanan Mandiri
Kemampuan swalayan adalah alasan utama lain mengapa dukungan percakapan menjadi relevan sekarang. Karyawan tidak dapat berjalan ke meja dukungan dan menghilangkan keraguan mereka lagi. Mereka juga diperkirakan akan menghadapi lebih banyak masalah dengan akses VPN, manajemen aset, dan penyediaan akses — berulang kali. Meminta agen Anda memenuhi permintaan berulang ini dapat memengaruhi produktivitas dan mengalihkan tugas yang lebih bermakna. Dengan basis pengetahuan dan artikel FAQ yang diperbarui dengan benar, Anda dapat memungkinkan karyawan mendapatkan jawaban yang mereka inginkan, saat mereka menginginkannya.

Menggunakan basis pengetahuan atau chatbot

untuk memberikan dukungan dasar bukanlah konsep baru, tetapi meningkatnya pentingnya layanan mandiri dalam kerja jarak jauh mendesak bisnis untuk mengubah pola pikir mereka ke arah itu. Sebagian besar bisnis melihat layanan mandiri sebagai alat tambahan untuk digunakan kembali, dan bukan sebagai alat yang melengkapi kekurangan dari fungsi dukungan mereka. Dengan memberdayakan pengguna untuk melayani diri sendiri, Anda tidak membiarkan jam kerja atau hari libur mengganggu pengalaman dukungan. Bisnis menyadari bahwa layanan mandiri “cukup baik” tidak akan terbang hari ini, dan mereka dengan penuh semangat mengoptimalkannya untuk keunggulan.

Dari Dukungan Reaktif ke Dukungan Proaktif
Selain itu, swalayan akan menjadi langkah pertama Anda menuju dukungan proaktif. Masa depan TI adalah dukungan proaktif, terlepas dari kerja jarak jauh. Karyawan berhenti bekerja sampai masalah TI mereka terselesaikan. Begitu juga para agen, ketika mereka harus mengerjakan masalah sepele berulang-ulang. Jadi ketika dukungan reaktif masuk, waktu sudah terbuang sia-sia. Perusahaan berusaha untuk mengakhiri inefisiensi layanan tersebut dengan layanan proaktif menggunakan layanan mandiri, analitik, survei, dan peningkatan kinerja melalui pelatihan karyawan

Dari Proses Manual ke Otomatisasi
Karena tekanan pada dukungan TI untuk mendorong hasil maksimal dengan sedikit usaha, bisnis juga dengan cepat mengadopsi otomatisasi. Terlepas dari alur kerja TI yang menghadirkan peluang otomatisasi yang jelas, bisnis secara ekstensif mengotomatisasi manajemen aset, penyediaan/pencabutan akses, manajemen persetujuan, dan sejumlah kasus penggunaan TI lainnya. Menghapus tugas-tugas manual yang menakutkan membuka jalan bagi tugas-tugas penting yang bernilai lebih tinggi.

  • Share

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *